看了又看——从T3到T5
黄燕 | 2008年05月07日,14:36只是因为天气原因航班延误，就把超级现代化的北京T3变得连个县城火车站都不如，假设伦敦T5遇到的麻烦出现在北京T3，会是怎样一番状况？
看到韩松（http://hansong.blshe.com/post/57/196961）和刘华（http://liuhua.blshe.com/post/589/197619）先后贴出的新博文，叙述各自在北京3号航站楼（Terminal 3，简称“T3”）的亲身经历，让我在唏嘘之余，想到了伦敦希斯罗机场的5号航站楼（Terminal 5, 简称“T5”）。
3月27日正式开张的T5，没有迎来期望的“开门红”，因行李传送系统出现故障，整个机场陷入一片混乱。不巧的是，这原本正是T5最引以为豪的：全长18公里、为欧洲单一航站楼最大的行李传送系统，每小时可运送1．2万件行李，平均每分钟200件。
据初步了解，造成这一问题的主要原因是后台管理软件的管理员登陆模块存在缺陷，工作人员无法正常掌握行李在传送带上的走向，从而引发混乱。
（出了这么大的乱子，高层肯定不能躲在办公室的门后，不对公众有所交代。这是英航总裁威利·沃尔什在T5现场接受媒体采访，说“这不是我们最好的时刻”。图片出自英国广播公司BBC网站：http://news.bbc.co.uk/1/hi/in_pictures/7317879.stm）
话扯远了。我在想，只是因为天气原因推迟飞行，就能把超级现代化的北京T3变得连一个县城火车站都不如，假设伦敦T5遇到的麻烦出现在北京T3，会是怎样一番状况？
我在Google输入T5和Chaos（混乱）两个关键词，立即能搜出一堆相关图片。有趣的是，图片中写着“愤怒”、“不满”、“不高兴”的脸，都是乘客的，而不是工作人员的。甚至，英航管理高层现身机场，帮助分拣行李，也未见其面有不悦。
（沸点：一位怒火中烧的乘客朝T5工作人员撒气。图片出自英国《每日邮报》网站：http://www.dailymail.co.uk/pages/live/articles/news/news.html?in_article_id=547050&in_page_id=1770）
（洋“黎叔”很生气，后果……也很严重。图片选自英国《每日邮报》网站，http://www.dailymail.co.uk/pages/live/articles/news/news.html?in_article_id=548708&in_page_id=1770）
相比之下，T3的工作人员，就能跟乘客打成一片：乘客不满，他们表现得比谁都更像是乘客面前的哈哈镜——乘客看他们，看到的就是一张张更加不满、更加生气的脸。
我至今尚未有机会从T5出行，不过却有一次独特的经历：在T5开张前，就假装当乘客，体验T5的设施及功能，用国内很喜欢说的一句话，叫为T5“建言献策”。
贴在这里的，是我和小S为《环球》杂志写的一篇东西，自娱吧——
（T5开业当天，办理登记手续的人们排起了长队。路透社图片，出自：http://www.canada.com/topics/news/world/story.html?id=e95d8c95-c47e-4c4f-a2c9-745d2bad8475&k=68644）
北京首都机场3号航站楼投入使用的新闻未及成旧闻，我和小S到伦敦希思罗机场5号航站楼率先体验的机会就到了！
3月8日，伦敦的天有点阴，我们不到八点半就出门直奔希思罗机场。数周前，小S在英国机场管理局（BAA）网站上提交了申请，报名当志愿者参加5号航站楼正式投入运营之前的“演练”。结果，我们俩都“幸运入选”了。
我们被告知要随身携带身份证明，如果愿意的话，还可以带上行李箱。别以为所有人都会对此一笑了之，我们到了之后发现，真还有人拖了旅行箱来呢！
5号航站楼计划于3月27日正式投入使用，14日英国女王出席了航站楼的启用仪式。为了全面检验新航站楼的服务设施与功能，BAA自去年末以来，组织了三次大规模演练，我们参加的是最后一次，现场一位工作人员估计有500名志愿者参加了检验，但从我们“转机”排队的情况来看，恐怕这个数字偏保守了。据5号航站楼网站称，有3000人参加了2月23日的那次演练。
工作人员看过我们的护照，从花名册上找到我们的名字，微笑着发给我们一个挂牌及资料夹，并对我们的到来表示感谢。之后，我们被引导至大厅内观看宣传短片，了解新航站楼设计建造的基本情况。其中，有一句话和一个细节给我们留下深刻印象：一句话是UK can make a building on time, properly, and on budget．Heathrow will be a new airport for London，意即“英国可以按时、恰当地在预算内建成一座大楼。希思罗将成为伦敦的新机场”。
希斯罗机场是世界最繁忙的机场之一，平均每分钟起降一架飞机，运行中的4座航站楼早已处在过饱和状态。2002年，英国政府投资43亿英镑（约合86亿美元），历时6年建成了5号航站楼，设计者理查德·罗杰斯建筑设计师事务所（Richard Rogers Partnership）曾于2006年荣膺英国建筑设计领域最负盛名的斯德林奖（Stirling Prize）。如此说来，就不难理解BAA何以自豪地说"希思罗将成为伦敦的新机场"。
一个细节是，短片还出现了一些５号航站楼的建筑工人，配的画外音是：大家共同创造历史。
短片之后，一名工作人员前来讲解注意事项，例如，新航站楼内不能拍照、不许吸烟，带孩子的父母要照顾好小朋友，“毕竟今天不是来玩‘丢人’游戏的”。在友善的笑声中，我们出发了。
跟我们见过的多数英国建筑一样，新航站楼“气势”并不雄伟，看起来也没什么金碧辉煌的，似乎不是座新建筑。尤其当我们在里面逛了好一阵子，才忽然意识到楼内几乎没什么装修的气味儿，更显得新楼不“新”了。不过，或许正因为如此，新楼对我们而言生而不“涩”，反觉有点亲切，似邻家男孩。
（T5的值机柜台。图片选自英国《每日电讯》报网站：http://www.telegraph.co.uk/money/main.jhtml?xml=/money/2008/03/30/cnba130.xml）
我们拿到的是从伦敦飞往法国里昂的电子客票，办理登机手续的柜台就在大楼入口处，显而易见。BAA为这次演练还准备得够细心，在大门两侧摆放了一些标明重量的拉杆箱。我们好奇地取了两件，憋不住笑地去办理登机。接待我们的工作人员，脸上显然也多了一分笑意——大家都知道彼此是在演戏，但还必须“假戏真做”，严格按照实际操作的规程来办。
结果，在走第一道程序的时候，我们就出了错：光顾着兴冲冲地来当乘客了，却没细看客票上的信息，上面提到我们各有两件托运行李。工作人员很客气地问：您看，要怎么办呢？我们马上很配合地掉头去门口又取了一件行李来托运。
值机人员一边办理托运手续，一边问行李中有没夹带陌生人留下的东西、有没被别人动过。这两个涉及旅行安全的问题，答案都是“没有”才对。
很快，我们拿着各贴了两张行李票的机票，去过安检：鞋子、外套都要脱下来，手机、钥匙等随身物品也必须拿出来过Ｘ光检查。整套做法跟实际中的一摸一样，安检人员一丝不苟，没有因为是演练而有分毫的懈怠。
（T5首场秀搞砸了，乘客的出行计划被打乱。图片选自BBC网站：http://news.bbc.co.uk/1/hi/in_pictures/7317879.stm）
候机区，醒目的是英国著名的高档百货公司哈罗兹（Harrods）的分店、随处可见的韩国三星大屏幕和其中反复播放的本田汽车广告，以及号称“世界的本土银行”英国汇丰银行的自动取款机。英国媒体早些时候曾批评5号航站楼的候机厅挤占乘客的空间，安排了过多的商铺。我们亲身体验后，感觉批评得不无道理，虽然新楼的总面积等于50个足球场大，仍是寸土寸金之处，商机自然无限。
我们的登机口在航站楼的B区，需搭乘无人驾驶的摆渡列车前往。摆渡列车的轨道建在地下，横穿地面的停机坪，将乘客送抵主候机楼对面的登机口。隧道不长，列车只需运行数十秒即可到达。在B区的大厅里，有闲的乘客可以透过明亮的落地窗，清楚地看到一架架客机从眼前呼啸而过，直入云霄。这种开放式的设计，确实让人感到一种震撼。
5号航站楼正式投入使用后，将成为英航在伦敦的母港，每年迎送旅客3500万人次。我们参加演练的当天，英航所有实时航班信息都显示在电子屏幕上。值得一提的是，这些屏幕安装的位置设计精确，不论乘客置身候机厅的哪个角落，都会很容易地看到一台，从而对自己的航班信息一目了然。
电子屏幕随处可见的另一个重要原因是，5号航站楼承诺给人们提供一个尽可能安静舒适的环境，所以只会广播航班最后呼叫，而不会反复广播航班信息。试想，在世界上最繁忙的机场，如果每条航班信息都要广播数次的话，这里的嘈杂程度恐怕真的要超过养鸡场了。
乘客还能从电子屏幕上获得其他信息，比如“时间计划”，显示乘客当前所在位置以及所有登机口的布局，提醒乘客要预留5－10分钟步行至自己的登机口。有了这样贴心的提示，乘客就不难保有“闲庭信步”的状态了。
登机前，我们有充裕的时间享受了一顿BAA提供的免费午餐：火腿西红柿三明治和素食者适用的奶酪三明治以及薯片、巧克力太妃糖、矿泉水和黑加仑饮料。食物任选，吃多喝少随意。不过，我们离开午餐区后，却发现想要找个垃圾箱“难于上青天”。怎么会让乘客体会这种尴尬呢？主要是出于安全的考虑，避免有人偷偷在垃圾箱内安放引爆装置制造恐怖活动。在我们就餐的地方，组织者在座椅一侧挂了些透明的大塑料袋，供人们丢废品。这种做法现在较为普遍，从白金汉宫到地铁站，都使用透明的塑料袋收容垃圾。
知道了这个背景，再看新航站楼里的邮筒就不会感到奇怪了。英国街头红色的邮筒是其著名标志之一，通常不到一人高。新航站楼的邮筒，高过一人，从正面看，跟一般的邮筒仅是尺寸的差别而已。然而，等你绕到它背后，才会发现最大的不同：这是一款穿“露背装”的新潮邮筒，筒身是透明的！从一处细节设计，不难看出英国对防范恐怖活动的警惕性。
我们终于要登机了，地勤人员扫描了我们的机票之后，微笑着说“旅途愉快”，我们欣然受之。不过，这个旅途是步行完成的，我们刚过登机口，就有三个工作人员迎上来，收取我们填写的问卷调查，并发新的问卷给我们。这正是BAA请我们来演练最重要的目的——收集乘客检验航站楼使用情况的意见和建议，以保证新航站楼正式投入使用后不会出现重大纰漏。
我们接着被要求体验新航站楼转机服务的功能，原地摇身一变，成了从伦敦飞往约翰内斯堡的乘客，重新过一遍安检，随身携带的液体不能超过100毫升。结果，不少人从午餐区拿的饮料和矿泉水，都只好放弃。工作人员看来比较有经验，用纸箱子回收尚未打开的饮料，用透明垃圾袋盛喝剩的饮料。
这段体验集中表现在“转”上，我们被引导上了摆渡车，车身以及头尾处均有屏幕显示我们的航班号及目的地，这样的设计倒是很方便乘客，不会轻易上错车、搭错机。或许是为了增强测试的真实性，也或许是给我们一个休息的机会，我们居然真的被送到一架英航的波音飞机上，并按照登机牌上的座位号，在商务舱享受了可伸展至1.9米的座椅。
下午3点整，这次检测活动按时结束。临走前，BAA赠送给每位志愿者几样小礼物：一支笔、一个行李签和一个可以在欧洲大陆、美国、中国等地使用的电源插头转换器。东西不大，也很轻巧，却很实用，合人心意。
BAA的周详还不止这些。取车之前，我们向酒店出示了BAA主动提供的一张签了字的纸，十几镑的停车费立即免单。这又是一个意外的惊喜，让我们在回家的路上，对BAA组织策划大型活动的创意产生了更大的兴趣：
在英国，最贵的恐怕就是人力资源了，我们这些志愿者，包括活泼可爱的童子军、拄拐挪步的老太太、用绷带吊着伤臂的壮年男子以及推着儿童车的年轻父母，至少花了5个小时，分文不取、乐乐呵呵地为BAA当了一回“群众演员”，跟春游似的。而BAA以最低的费用，完成了最重要的任务，这种思维和成事的方式，确有值得我们关注的亮点......
（2月28日凌晨，北京，首都国际机场T3航站楼一派灯火辉煌，在五光十色的灯光照耀下显得更加雄伟和迷人 CFP。图片及说明出自：http://club.ucctv.com/?action-viewnews-itemid-20902）
看了又看，从T3到T5，看出这么个道理：硬件是硬，有其软肋；软件虽软，可以功玉。硬件可以用钱堆出来，但软件就没那么好“收买”了。硬件和软件，厚此薄彼了哪一个，都不会让你很好看。
注：压题照片选自BBC网站：http://news.bbc.co.uk/1/hi/in_pictures/7317879.stm）
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乘客的需求是什么？ [
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